秋风扫落叶 http://yyy0813.blog.sohu.com/ Wed, 28 Feb 2007 17:45:04 +0800 搜狐博客 e4f9f93792 http://blog.sohu.com http://js.pp.sohu.com/ppp/blog/images/common/logo_150_60.gif http://blog.sohu.com/ 100 43 搜狐博客 联想品牌发展之路 http://yyy0813.blog.sohu.com/35694640.html http://yyy0813.blog.sohu.com/35694640.html#comment 秋风扫落叶 Wed, 28 Feb 2007 17:45:04 +0800 http://yyy0813.blog.sohu.com/35694640.html

　　在经历了几代联想人不懈的努力后，联想品牌逐步实现了从最早的产品名称发展到了今天这样一个价值为200亿元的优秀品牌。从1984年到2003年的十九年当中，联想品牌的发展经历着三个非常重要的品牌时期，第一个阶段是"计算所"品牌时期，这一阶段从1984年联想成立，到联想拥有"Legend"这一品牌；第二个阶段是"Legend"时期，从香港联想的成立到2003年4月28日，这是一个漫长、且联想高速发展的品牌历史时期；"lenovo "新标识的发布，揭开了联想新品牌发展的第三个历史时期。

　　"计算所"时期

　　联想在创业初期还没有"联想"一这品牌的概念。1984年11月，柳传志带领11名科技人员，以20万元的资金创立联想时，那是个坚苦创业时期，以技术服务作为积累资金的主要手段，而公司的名称"联想"则来自其第一个拳头产品"联想式汉字系统"。

　　计算所公司通过为电脑用户提供各类服务，以及汉卡的推出，为联想的初期发展奠定了坚定的基础。而"计算所公司"这一品牌在中关村逐渐小有名气。"联想式汉卡"也赢得了用户的信赖。1988年，联想汉卡荣获国家科技进步一等奖。创业初期，联想人通过办展会、作平面广告、门牌广告等多种方式对"计算所"品牌进行了塑造，而"诚信"成为当时的联想人所一贯坚持的理念。柳传志常说："一个好的技术力量、好的适应价格、好的销售服务、去争取和赢得一个好的用户市场，这就是我们信誉的全部内容。"而这一时期"研究员站柜台"、"诚信对客户"等故事成为打造"计算所"品牌不可或缺的重要内容。1988年4月16日，计算所公司"开创高科技外向型产业动员大会"在人民大会堂召开，之所以选择在人民大会堂召开，则表明了联想人树立自己品牌的坚定信心。

　　"Legend联想"时期

　　1988年6月23日，香港联想开业。为适应当地发展需求，第一次采用"Legend"作为自己的英文品牌标识，这也是联想海外战略第一步，也为进一步打开国际市场创造了良好的开端。1989年11月联想集团公司成立，对于"联想"品牌建设的积累开始初步尝试。联想新品的不断推出，市场活动和理念在全国的推广成为联想品牌发展的助推力。

　　第一台联想自有品牌电脑在1990年推出。1992年"联想1+1"、"家用电脑"概念的提出，成为中国家用电脑的创始。1994年2月14日联想股票在香港上市，同年成立联想微机事业部。1996年成为中国电脑史上的一个里程碑，联想产品连续四次大降价，"万元奔腾"使得联想第一次市场占有率中国第一。在96年以前洋品牌一统天下的时期，国内电脑品牌步履为艰，联想品牌承诺扛起民族产业大旗，让电脑在中国百姓中普及，联想的理念是让中国人用得起电脑，推出了面向家庭用户的联想1+1家用电脑，通过"联想电脑快车"、"1+1"暑期大培训等活动普及电脑知识等一系列品牌活动使得"联想"这一品牌知名度在中国迅速提升。联想在96年成为国内PC市场第一品牌并保持至今，"legend"的本意"传奇"在联想的发展历程中得到了最完美的演绎。

　　1997年、98年国外市场的本土化运作使竞争日趋激烈，应用成为阻碍市场发展的瓶颈，联想的品牌承诺是电脑品质与世界同步，并更加易用，让中国人用得好电脑。在97年与世界同步推出奔腾II电脑，98年推出"天鹤\天鹭\商博士"等面向消费和企业客户的功能、应用电脑，并通过"着想中国、应用为本"为主题的百城巡礼活动，传播功能和应用的理念，普及电脑的应用。这一时期使得联想品牌的知名度进一步提升，并赋予了功能和应用的内涵。

　　随着Internet的推广，99年到2000年联想逐步成为用户提供Internet产品和服务，推动Internet在中国普及的企业。尤为让人关注的是1999年推出的具有"一键上网"功能的第一代因特网电脑"天禧"，这一电脑体现了联想品牌中的"容易"特性，同时联想PC荣登亚太PC销量的榜首。99年举行的覆盖300多城市的"联想Internet中国行"活动推动了因特网在中国的发展，2000年举行覆盖600多个城市、企业、行业的"联想电子商务中国行"活动，大大推动了电子商务在中国的应用和发展。这个关键的两年其中，联想品牌树立了Internet厂商的形象，联想品牌美誉度迅速提升。

　　进入2001年，已经在国内IT市场占据首席的联想进入了"Legend联想"品牌发展中非常关键的阶段。2001年4月1日联想分拆，联想新一代领导人承担起联想进一步发展的责任，并制定了三年规划，成立了面向四大类客户的6大业务群组，坚决推进向技术转型、向服务转型的企业战略，加大研发力度，以客户为导向，不断推出高技术含量的信息产品、并大力发展服务业务。联想品牌承诺是为客户提供信息技术、工具和服务，使人们的生活更加简便、高效丰富多彩。这时的联想品牌被赋予技术和服务的内涵，初步树立"高科技的、服务的、国际化的联想的品牌形象。

　　"lenovo "时期

　　在技术创新与服务转型战略相继启动后，联想在IT领域多元化的发展也呈现出积极的态势，联想按照"从单一到丰富、从前台到后台、从产品到服务"这三个转变来布局，使业务范围更趋多元化，产品和服务体系日趋完善。在这样的背景下，需要思索如何进一步发展并清晰联想的品牌内涵，使它更好地与公司战略愿景相结合，成为联想面临的问题之一。

　　"Legend"创造了中国PC市场上的一个个辉煌，但也面临冲破天花板，开辟新征程的瓶颈，对于一个志存高远，希望能够比肩国际一流企业的中国公司而言，品牌是否能与自身的发展状况相适应，将直接影响目标的实现。崭新的"lenovo "就这样应时而生。

　　杨元庆说，"我们不畏艰辛、成功地打造了中国IT产业第一品牌――联想LEGEND，这个标识为我们留下了无数美好的记忆和辉煌。今天，新的品牌标识联想lenovo即将启航，它寄托着新老联想人在21世纪的巍巍宏图，它将使我们的定位更明确，我们的公司更具凝聚力，我们的国际化进程更坚实，我们的眼光更长远，我们的心胸更宽广。"联想一位高层这样评述lenovo："它将是我们做一切的根本，它为我们描绘未来行动的蓝图，它使我们的客户、合作伙伴从中体会到未来广阔的利益。如果企业有性格，那联想的性格就是"。

]]> 沃尔玛 http://yyy0813.blog.sohu.com/35645708.html http://yyy0813.blog.sohu.com/35645708.html#comment 秋风扫落叶 Wed, 28 Feb 2007 12:02:45 +0800 IT信息 http://yyy0813.blog.sohu.com/35645708.html 我们的服务宗旨
　　山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客

提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借

口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个

字──保证满意。”

 
 

顾客才是真正的老板

　　“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只

需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──’我们的

老板‘满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

── 山姆·沃尔顿
沃尔玛创始人

保证满意

　　简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。

您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们

生意中最重要的部分。
　
　
　
　　“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。

”

──山姆·沃尔顿
沃尔玛创始人

日落原则

　　这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话

作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一

定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条

基本原则──即我们关心顾客。


盛情服务

　　满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在

哪里时：


告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。


将您带到该商品处，则超出了您的期望。

　　我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客

微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原

则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。

　　“迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。 “迎宾员”具有独特的职

责，就是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知

道我们很高兴您光临沃尔玛。

 
感谢光临！

　　感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，

满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。

　　假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！
 
特 别 人 物


沃尔玛公司创始人：山姆·沃尔顿
　　从外表来看，山姆·沃尔顿是一个普通人。他在美国经济大萧条时期长大，二战时期曾在军中服役，

正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。

　　山姆有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商

品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓舞员工

，并身体力行地实践他所倡导的一切。

　　山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。虽然他已在1992年去世，但随着沃尔玛业务的

扩展，这些精神依然在不同的国家和文化中得以体现。
 
山姆·沃尔顿
沃尔玛历史回顾

　　 正如第一家店那样，今天的沃尔玛依然为三项基本信仰所推动。虽然山姆先生已经离我们而去，但

他的理念与哲学却将永远引领我们走向成功。沃尔玛之所以获得今天的成功是源于其从不对公司现状自满

。沃尔玛是一间有远见的公司，它非常珍视自己的过去，并善于从中总结经验教训，但不会停滞不前。以

下大事年表反映了沃尔玛公司的发展历程。

1960年代 
1962年 山姆·沃尔顿创建公司，在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店
1969年 10月31日成立沃尔玛百货有限公司
1970年代
1970年 在阿肯色州的本顿维尔镇成立了公司总部和第一家配送中心
1972年 沃尔玛公司股票获准在纽约证券交易所上市
1975年 山姆·沃尔顿受韩国工人的启发，引进了著名的“沃尔玛欢呼”
1980年代
1983年 在俄克拉荷马州的中西部市开设了第一家山姆会员商店
1984年 山姆·沃尔顿实践对员工的许诺，公司税前利润达到8%，他在华尔街跳起了草裙舞
1984年 大卫·格拉斯出任公司总裁
1987年 沃尔玛的卫星网络完成，是美国最大的私有卫星系统。
1988年 大卫·格拉斯出任公司首席执行官
1988年 首家沃尔玛购物广场在密苏里州的华盛顿开业
1990年代
1990年 沃尔玛成为美国第一大零售商
1991年 沃尔玛商店在墨西哥城开业，沃尔玛开始进入海外市场
1992年 4月5日山姆?沃尔顿先生辞世
1992年 4月7日S·罗伯森·沃尔顿出任公司董事会主席
1992年 沃尔玛进入波多黎各
1993年 沃尔玛国际部成立，波比·马丁出任国际部总裁兼首席执行官
1993年 12月首次单周销售额达到10亿美元
1994年 在加拿大收购了122家Woolco商店
1995年 进入阿根廷和巴西
1996年 通过成立合资公司进入中国
1997年 成为美国第一大私人雇主
1997年 在美国拥有68万名员工，在美国本土以外有11.5万名员工
1997年 沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平均指数股票
1997年 沃尔玛年销售额首次突破千亿美元，达到1,050亿美元
1998年 收购21家Wertkauf，进入德国
1998年 首次引入社区店，在阿肯色开了三家社区店
1998年 年度慈善捐款超过1亿美元，达1.02亿美元
1998年 通过成立合资公司，进入韩国
1999年 员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主
1999年 收购了ASDA集团公司(有229家店)，进入英国
1999年 在德国收购了374家Interspa 连锁超市
2000年代
2000年 在《财富》杂志的“全球最受尊敬的公司”中排名第5
2000年 李斯阁出任沃尔玛公司总裁兼首席执行官
2001年 单日销售创历史纪录，在感恩节次日达到12.5亿美元
2001年 在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在《财富》杂志“全美最受尊敬的公司

”中排名第三
2002年 收购日本西友百货部分股份，进入日本
2002年 在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在《财富》杂志“全美最受尊敬的公司

”中排名第一
2003年 在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在《财富》杂志“全美最受尊敬的公司

”中排名第一
2004年 3月4日在深圳召开其全球董事会会议
2005年 11月4日对日本零售企业西友百货公司（Seiyu Ltd.）实施10亿美元援助计划，增持西友股份到

56.56%。原沃尔玛全球高级副总裁兼首席运营官的埃德·克罗兹基于12月15日接任西友公司CEO。
2005年 12月14日以7.64亿美元的价格从葡萄牙集团Sonae SGPSSA 手中收购了其在巴西140多家大小超市

、百货店、批发市场，并巩固了其在巴西零售业排行老三的位置。
2005年 12月22日深圳山姆会员商店乔迁新址，新山姆会员商店营业面积比原山姆增加了5000平米，停车

位是原山姆的3倍多。
2006年 3月取得中美洲最大零售商中美洲零售控股公司的控股权，并将该公司更名为“沃尔玛中美洲公司

”。由此拓展了其在哥斯达黎加、危地马拉、萨尔瓦多、洪都拉斯和尼加拉瓜的业务。
2006年 8月28日深圳配送中心由蛇口搬迁至龙岗区坪山镇，第一期使用面积比现原配送中心的面积增加一

倍。 
 

]]> 王张兴 家饰佳集团 http://yyy0813.blog.sohu.com/35645444.html http://yyy0813.blog.sohu.com/35645444.html#comment 秋风扫落叶 Wed, 28 Feb 2007 12:00:45 +0800 IT信息 http://yyy0813.blog.sohu.com/35645444.html 《2006胡润百富榜》第47名：王张兴 家饰佳集团 
http://www.enorth.com.cn　 2006-10-18 16:07 
　人物·言论 　热点推荐
 统计局原局长邱晓华涉嫌违纪 中纪委正对其审查
>>> 详细内容 
 
 · 天津中期：股票基金每日操作策略(10月19日)
· 国信天津：每日津股走势点评(2006年10月18日)
· 天津二手房转让个税政策出台 税务局细说新政策
· 上海金鹏：金属日评(铜、铝)(2006年10月18日)
 
 
 
富豪排行榜：揭密中外富豪创富历程与奢华生活
 
 
王张兴

　　个人财富：42亿元

　　年龄： 39

　　出生地：浙江

　　公司：家饰佳集团

　　总部：上海

　　主要领域：商业地产

　　2005年排名： 43

　　个人资料： 2005年，王张兴以3亿元完成了对郑州“汇龙城”的收购，与百盛联手打造“元旦百盛购物中心”。11月又与成都青羊区签订合作协议，由家饰佳投资7.2亿元，在成都CBD核心区开发修建甲级写字楼、五星级酒店，并进行旧城改造。今年，又进入北京兴建五星级酒店。王张兴早年靠建筑承包起家。

 

]]> 马云揭秘雅巴合并：这是我最艰难的一年 http://yyy0813.blog.sohu.com/33559619.html http://yyy0813.blog.sohu.com/33559619.html#comment 秋风扫落叶 Sun, 11 Feb 2007 10:57:51 +0800 http://yyy0813.blog.sohu.com/33559619.html
　　阿里巴巴创始人马云想要一家跨国公司的分支做解剖实验，结果却发现，雅虎中国不只是一家“中国公司”，甚至是比一般中国公司更加中国的公司

　　2006年9月，马云对《中国企业家》说，“这一年是我最艰难的一年，它对我和阿里巴巴命运的影响，可能要5年以后甚至更长时间才能作出评价。”

　　2005年8月，当雅虎(Yahoo)决定以10亿美元和其在中国的全部资产作为代价换取阿里巴巴40%的股份和35%的投票权时，人们在惊叹之余预期这是一个两全其美的“天作之合”。

　　——交易发生时，阿里巴巴是世界最大的B to B(企业对企业)和中国最大的C to C(个人对个人)交易服务商，而雅虎则是全球最早的互联网巨头，一直在内容门户、搜索、即时通讯、电子邮件等领域处于全球数一数二的地位。

　　二者结合，几乎囊括了迄今全球互联网领域所有已经赢利的商业模式，且周鸿都实力不俗。你很容易想象，这样的联手，几乎可以防御任何潜在和现实的竞争对手的入侵，远可能创造出某种全新的类似“Google+eBay+MSN”的商业模式，彻底主导未来全球互联网领域的游戏规则。

　　而阿里巴巴创始人兼董事长、CEO马云则期望更多：他一直渴望将阿里巴巴这家中国互联网公司打造成一家可以存活102年、“世界最好”的公司，而在他看来，全球化是必由之路，而针对全球化战略布局的跨国并购整合又是难以回避的必修课。

　　“收购雅虎中国可以满足我所有这些愿望。”并购前他这样想，就像他曾说的，“我想把跨国公司的一条腿砍下来，好好研究，然后安在我自己身上，就可以全球化了”。

　　然而，马去很快发现，这场惊天并购犹如打开了一个潘多拉盒子，让他经历了自阿里巴巴创业以来最严峻的考验。

　　向来以“幽默、机智、天马行空”等形象示人、但现在已经平添些许白发的马云，就犹如经历了一次“进京赶考”：从多水的杭州到少水的北京(马云素来认为自己逢水而贵)，从一家中国公司到跨国公司的“一条腿”内部，从依靠自身成长到通过并购增长，从中国到与全球互联网建立某种资本、品牌和技术上的联系。

　　一年之后，杭州西湖边。马云与《中国企业家》杂志连续长谈5个小时，首次全面回应了外界一直关心但始终无从得知的一些敏感话题：

　　到底是雅虎收购了阿里巴巴还是阿里巴巴收购了雅虎中国？为什么是雅虎中国？他从雅虎中国这个自进入中国以来就少有良绩、8年间换了6任CEO的“烫手山芋”那里得到了什么？他又是如何实施他的再造手术的？未来“阿里巴巴+淘宝+支付宝+雅虎中国”将向何处去？雅虎和阿里巴巴，谁会控制谁？等等。

　　“这是我最艰难的一年，它对我和阿里巴巴命运的影响，可能要5年以后甚至更长时间才能做出评价。”他说，“我希望我的这些经历能对走向全球的中国企业有所借鉴。”

　　为什么是雅虎？

　　“收购雅虎是一个仓促的行动，阿里巴巴本来已经规划好了三年、五年计划，两桌人我准备了三桌菜，已经准备好了，突然出来一个雅虎中国，一下子变成三桌菜来了4桌人了。突然街上找了400人，就这么一个感觉。”

　　马云是中国企业家中少有的、总是将诸如企业价值观、战略等挂在嘴边、视使命感为驱动力的一位。他对阿里巴巴的员工考核体系中，有50%是取决于过程因素的，其中包括价值观，只有另外50%与业绩结果有关，就是说，仅仅有好的结果还是不行的，你的过程也必须是对的。

　　“我取名字叫阿里巴巴不是为了中国，而是为了全球，我做淘宝，有一天也要打向全球。”他认为三年前GE的“数一数二”理念就已经深入阿里巴巴的骨髓，“我们从一开始就不仅仅是为了赚钱，而是为了创建一家全球化的、可以做102年的优秀公司。”

　　所以，他宁愿人们把对雅虎中国的收购看成是他通往这个远大(甚至对当今的中国企业有点奢侈)理想的一个必经之地。

　　本来，一切都在按照马云计划的节奏去发展，阿里巴巴已经实现赢利，淘宝的流量和交易量已经全面赶超eBay易趣。

　　不过，Google打断了他。他很早就跟Google的CEO熟识，亲眼目睹Google从一家名不见经传的小公司发展为互联网领域最具“破坏性”和“杀伤力”的公司。

　　“我注意到，互联网在美国出现了一个变局，由于Google的崛起，eBay的营业额下滑，连雅虎的船都在摇。” 于是，随着“这个哥们越打越厉害”，马云便感觉到，“必须寻找全球的战略联盟，特别是要有搜索引擎，以避免被可能的竞争格局排除在外”。

　　道理并不复杂。以搜索为例，越来越多的互联网用户都在通过搜索引擎去寻找所需要的东西，这对于电子商务用户寻找目标产品的需求来讲是必须的一步。甚至很多企业也开始购买搜索引擎的服务，因为如果不借助搜索推销自己，企业网站就没有任何价值。淘宝网的CEO孙彤宇说:“搜索开始成为电子商务必不可少的一部分。”而电子商务领头羊eBay，已经把市场费用的七八成都投到了与搜索相关的推销中去。另外，在电子商务领域，B to B，C to C，B to C等的融合趋势也已经出现。

　　“所有这些，都必将以全球范围的互联网巨头的战略合作为后缀，目的是构建未来的新的商业价值链，谁也不希望被排斥在外。”一位行业分析师如此分析。实际上，接踵而来的eBay同Google、雅虎全球的战略合作，就是极好的例证。

　　马云从中感受了很大的不安全感，迫切希望阿里巴巴能在未来的全球互联网商业价值链中占据一个有利的位置(他喜欢用“布局”这个词)。

　　在所有可能的选择中，马云最看好搜索引擎。他曾考虑过自己做，这没有什么稀奇的，雅虎搜索引擎专利发明人吴炯2000年就是阿里巴巴的CTO。

　　“但搜索引擎是一个相当复杂的技术，如果我自己搞，起码三年，结果还难以把握，但如果收购，整合也就三年，可能性更大一些。”于是他“决定在全球范围内寻找”。

　　他把所有全球主要的搜索引擎技术拥有者都掐指算了一遍：技术最高的是Google，但是Google很强势，同阿里巴巴的理念也不一样；百度本土化做得很好，在中国很强，但阿里巴巴需要的是全球化；雅虎实力不错，如果用100米赛跑做比，他当时的估计是Google可以跑8.8，雅虎8.9到9秒，百度是9.5到9.6秒，但雅虎中国当时还处在“系鞋带”的阶段，而未来是“可能跑得快，也可能跑不快”。

　　他想，不如先搁置不想它，好久没休假了，先休两天假再说。

　　但这时，他收到了雅虎“酋长”杨致远的一封邮件。他们很早就认识，1997年左右杨第一次来中国内地，负责接待的就是尚在外经贸部工作的马云，马云的办公室里至今依然挂着他当时与杨在长城的合影。后来，当马从外经贸部出来后，杨致远曾有意邀请马担任雅虎中国的总经理，但据马讲，他觉得“雅虎中国的战略没有定性”，所以没有接受。这一次，杨希望马去一趟美国。

　　起先，马云不想去，但之后，又有几个朋友也轮番来电话轰炸，要他去参加在美国滚石滩举办的“数字中国论坛”，最后他还是去了。

　　期间，马云和杨致远谈了一次。“我当时就说我一定做搜索引擎。我说，如果你对这个有兴趣，大家一起合作。他说，考虑一下，但我也就那么一说，知道他们卖给我根本不可能，就当是瞎说。”

　　但不久后，在北京财富论坛开幕几天前，雅虎全球CEO赛梅尔在上海会见了马云。在近两个小时的会面中，马云依然为主讲者，而他讲得更多的是阿里巴巴的价值观、管理理念、人才培训和全球化战略思考。但对于雅虎中国，他“当时还没兴趣买，搞不清楚它，对我来讲，是个黑匣子”。

　　而在几天后的财富论坛上，马云已经感到“他们已经没有选择了，从各方面来看，似乎只有我们了”。财富论坛以后，马云又和赛梅尔在拉斯维加斯见了一面，这次他们两个把自己关在房间里，依然是谈战略，谈理念。

　　那时，马云感到自己已经越陷越深，原本只是一般的交流，但显然事情已经朝着合作的方向移动了很远。

　　但据知情人士透露，阿里巴巴的主要投资者孙正义却希望同马云谈判的应该是eBay，因为eBay也急于在中国寻找一个合作伙伴，以求摆脱eBay易趣的困境，而它的出价远远高于雅虎(大致相当于后来阿里巴巴同雅虎全球成交的条件)。马云很尊重孙正义的意见。另外还有一家也与eBay出价相当的全球知名企业也介入了进来。

　　马云与赛梅尔的谈判没有结果。郁闷的杨致远独自开车来到了旧金山，同在这里停留的马云喝闷酒直到半夜12点，中间杨始终一言不发。

　　“那时候我心里面很感动，人与人之间的感情起了作用，我知道我错了，如果我不接，其他人都有可能接不下来，雅虎中国可能就要面临崩盘了，这将对雅虎全球的品牌造成很大负面影响，而这是一直视雅虎为偶像的我所不愿看到的，我想挑战一下，看能不能做。”

　　现在，马云认为他当时的这种情结是极其危险的，杨致远可能考虑的则更加理性一些，就是将阿里巴巴作为雅虎全球未来布局的一步。

　　不过由于eBay的介入，雅虎很快便同意在新的条件上达成交易，即用10亿美元外加在雅虎中国的资产，折合阿里巴巴集团40%的股份(35%的投票权)，而马云则拿这些钱将小股东洗出去，只剩下三家，即雅虎全球(40%)，孙正义的软银(30%)，马云为首的阿里巴巴员工持股(30%)。

　　但关于主导权的争夺从一开始就存在。据知情人士透露，马云当时为什么选择了雅虎中国，而不是其他两家条件更优厚的企业，正是因为他看中了控制权。“跟雅虎合作，由于它们在中国没有和阿里巴巴雷同的业务，而且过去一直非常失败，因此雅虎更可能把控制权全面交给马云，而eBay和另外一家则与阿里巴巴业务存在重合，如果合作，马云很可能失去部分甚至全部控制权。”这位人士说道。

　　马云的话似乎也从某些方面给予了验证，他说，控制权对一家企业非常重要，Google在中国之所以一直做不好，就是因为他们的中国业务没有控制权，7年前他不愿意当雅虎中国的总经理，也是因为没有控制权。

　　但在收购过程中，雅虎全球一直认为是自己收购了阿里巴巴，而阿里巴巴则坚持是自己接管了雅虎中国。马云原打算趁去年7月底应世界管理学会之邀去夏威夷做演讲之机，抽空于7月28日签约。但到了雅虎总部以后才发现，对方的律师们把所有已经讲好的条件都推翻了，然后按照合资公司的做法去重新审核每一条款。

　　“搞好雅虎中国是他们的出发点，而我的出发点是搜索引擎，是全球化，对雅虎中国没有兴趣。”最后他威胁说，“在经济利益和控制权之间，你们只能选择一个”。雅虎方面只好让步。但就在马云上飞机离开前，雅虎CEO赛梅尔还打电话对他说，“JACK，我相信你可以的，你再考虑考虑，我们永远尊重你怎么看的。”

　　马云答应下飞机后给他答复。但等马云到东京走下飞机时，竟然发现《福布斯》刊登了一篇文章，标题就说雅虎收购阿里巴巴40%股份。

　　同时，随着谈判的深入，马云开始从战略上说服自己。他告诉自己，从雅虎那里，他不但可以拿到一大笔现金，还有技术、品牌和全球化资源，这些将是阿里巴巴实施全球化必不可少的资源。

　　“另外我还有一个理由，我希望阿里巴巴学会收购，学会怎么把雅虎中国整好。”之前，他和阿里巴巴从未有过收购整合的经验，而对于即将遇到的情况，他心里一点底也没有。

　　但一直到收购宣布前，马云对雅虎中国都是一无所知，一个人也不认识，甚至包括后来成为雅虎中国执行总经理的田健。据一位参与谈判的人士透露，阿里巴巴从一开始就不能按照一般的收购程序去对雅虎中国进行尽职调查，因为“雅虎全球不希望被当时的雅虎中国高层团队知道这事，否则雅虎中国可能死得更快，另外雅虎全球可能忙于应付和Google、eBay的竞争，根本顾不上中国，对中国的实际情况也不知道——尽管知道业绩差是肯定的，但不知道差在哪里。”

　　马云只好凭借自己的直觉。“我押的是搜索，将来的国际化平台和品牌，我跟外面的人认识的雅虎的水平没有两样。拿到手的就一个黑匣子。但一想400多人的公司，还是跨国公司的中国分公司，应该坏不到哪里去。”

　　事已至此，倔强而喜欢挑战的马云决定“接了后，就要做好。反正这是阿里巴巴全球化过程中的必修之课，我躲过了今年，明年还是要做，这一年的得和失，可能要5年10年后才能知道”。当然，他表示以后再收购公司，“得提前一两年做准备工作，得把账算得清清楚楚，里里外外翻个透”。

　　现在，是该相信自己“逢水而贵”的马云离开水城(也是阿里巴巴发家之地)杭州前往缺水的北京接受挑战的时候了。

　　刮骨疗毒

　　“我跟他们说，我现在就是医生，雅虎中国就是病人，需要什么钳子开什么药是我说了算，要不然他们可以自己去做。我很感谢杨致远的理解，在过去一年中他们始终保持沉默，对我表示了很大的支持。”

　　并购的消息是在去年8月11日正式宣布的。几天后，马云就率领一支“三四条枪的小分队”进驻雅虎中国在北京的办公室。至今，他还记得8月13日下午他第一次踏进雅虎中国办公室的情形。他从几百人的眼睛中至少读出了几十种神情，有迷茫的，有沮丧的，有愤怒的，也有希望的。

　　他说的第一句话是，“首先我很抱歉，因为制度要求，我不能预先跟大家做沟通，其次，请大家给我一个机会，一些时间，留一年下来观看，最后希望大家在一个有空调、像公司的地方舒舒服服地上班”。

　　之前，马云以为雅虎中国不至于“太坏”，基础应该还是不错的，但很快就感到，他面临的不是简单的接收，而是必须从组织上再造雅虎中国，赋予它核心价值观和方向感，以及建立一个有效的管理体系。尽管公司有400多名员工，但当时公司两个最重要的部门——人力资源和财务——由于骨干流失，已经形同虚设，而一般员工也是没了主心骨，人心涣散。至于业务，没有一块是处于上升的，据一项调查，之前雅虎中国的收入主要来源3721的市场份额，在收购前的半年内下降了65%。更重要的是，公司没有了一个灵魂人物，也没有人有当总经理的经验。

　　现在，他认为雅虎中国实际上是一家中国公司，而且是比很多中国公司更复杂、业绩更差的公司，而根本不是一家跨国公司。

　　“首先必须护心。”他当机立断，“很多收购一开始就奔着业绩去，而我认为阿里巴巴是在布局，即便一两次战斗失败也没什么”。他甚至乐观地认为，用半年时间就可以让一切恢复正常，然后再集中精力于业务。

　　护心的第一步是留人。之前，马云已经从雅虎美国那里获悉了一部分关于雅虎中国管理层和关键员工的信息，于是，他立刻着手与这些人员逐一展开深度交谈。据至今仍在北京留守的阿里巴巴CTO吴炯介绍，“留住核心的人才，稳定士气，做产品性的调整”，这些一直都是马云亲自在做。

　　在马云从雅虎美国获得的短名单中，就包括前雅虎中国仅剩三名高管之一的田健，他在2003年就加入周鸿一的3721，后来又随着雅虎中国对3721的收购而进入。现在雅虎中国执行总经理田健这样解释马云的这种感觉，“我觉得他心理的落差一定存在的，他并购雅虎以后，发展雅虎业务上的竞争能力可能不如他想象得那么强。包括一个公司赖以生存发展的组织能力，包括管理水平、产品基础都不如他想象，这个肯定会有落差。”

　　为了表示对雅虎中国的支持，马云亲自担任雅虎中国的总经理角色。从此开始他很少过问阿里巴巴的事情，而田健则作为执行副总经理协助他工作，而搜索业务则是马云直接管理。到了去年12月，田被正式任命为执行总经理，负责雅虎日常的管理工作，但一直到今年5月以前，田的工作主要还是内容部分，从6月开始才接管销售团队，从而成为名副其实的总经理。而马云也从原来一个月25天在北京，变成如今一个月3天在北京。

　　为了拉近与雅虎中国员工的距离，并购宣布一个月后，马云将雅虎中国400多名员工用专列请到了杭州。

　　一位雅虎中国员工至今还清晰记得当时的场景：第二天早晨火车刚到杭州，每个雅虎中国员工就收到了一个小袋子，里面装着两个热包子，一瓶旺旺牛奶，外加一包口香糖、餐巾纸。而同时十几辆大客车已经排队在恭候。在车队经过的马路两侧，满是挂着“欢迎回家，欢迎雅虎回家”的条幅。在欢迎宴会上，杭州市市长也亲自到场祝酒。在晚上的酒吧狂欢上，马云更是亲自领舞(据说他经常干这活，在阿里巴巴办公室的一个走廊上，至今还挂着马云的一张照片，上面他化妆成维吾尔族一个姑娘，戴着面纱，穿着民族服装，跳着新疆舞)。

　　但表面的和气并不能消除两家公司在文化上的冲突。

　　“我的感受来讲，我觉得雅虎中国并没有形成自己特别有特色的文化。”田健表示。在他看来，3721由于流动率较高，其文化是不稳定的，而强调效率和战斗力是其主要特点；雅虎的特点是讲究创新，和跨国公司共有的规范，稳重和结果导向，在周鸿一入主时，雅虎中国当时只剩下50多名员工(而这些老雅虎人到阿里巴巴并购时，已经只剩下十多人)，而从3721过来的则有180多人。“所以这家公司应该没有什么特别的文化积淀。”

　　而现在，它又面临着阿里巴巴这样一个非常强调价值观和企业文化的公司。

　　差异无处不在。刚开始时，雅虎中国从田健到普通员工甚至都不太理解马云的表达方式。“马总讲一个事的时候，我们听不太懂他说的是什么，要的是什么？比如他谈公司未来发展的想法，我们心里不是很明确这个事到底他要表达什么概念？他们的高层在开会时已经形成了一些特定语言，而这些我们听起来就像是天书。”田健事后这样感慨道。

　　更糟的是，“雅虎所有的员工包括我个人，我们起初确实对阿里巴巴没有好感”。只是后来他们认识到阿里巴巴还是有它的可取之处后，才“渐渐有了好感”。比如阿里巴巴是一家非常讲战略的企业，却看得长远，还有他们的管理，“你进来阿里巴巴和在外面看完全不一样，在外面看马云个狂人，到处发表讲话，但是你进来以后发现他们内部不是个人独裁，反而是组织性很强的公司，他们对于员工的培训、考核，干部的培训、考核，都有非常严格的制度”。

　　而马云本人一开始也感到“不爽”，“我也不喜欢他们，他们有一种小团队倾向，不喜欢沟通，似乎能说不能干，阿里巴巴说到必须做到。他们也不喜我们，因为他们认为自己在技术上比我们厉害。”

　　这种双方的抵触，在最初一段时间加剧了沟通的难度。而这期间，竞争对手又在暗处不断有针对性地挖人，据说其中就包括在原来3721留下的员工中享有较高威望的前总裁礻韦的新公司奇虎。马云感到面临收购宣布以来最困难的时期。他把所有员工召集在一起，告诉他们，在9月27日之前走的，给N+1补偿，而且期权全部套现，但之后走的，一分钱也没有。

　　“最后出乎意料，只走了20多人。这之后，我们轻松了不少。”据说这是自他进入以来雅虎中国离职人数最多的一次。

　　接下来，痴迷武侠小说的马云认为必须“散功”，“很多收购最典型的是，短期内把业绩做上去，但最后还会下去，我认为先把它打到最低，把泡沫洗得干干净净”。

　　他的对策是：一是建立组织，建立HR和干部队伍，二是业务减肥，把原先很多业务清理掉，包括无线(他认为无线与色情沾边，不健康，当时无线每个月为雅虎中国提供800万元的收入)，牛皮癣广告(本来他也打算把3721也关掉的，因为认为它与流氓软件纠缠不清，但考虑到有20多万客户，就保留了下来，但进行了一些改进措施，包括改变过去的强制安装模式)；同时，他亲自找到过去一直和3721斗得不可开交的CNNIC总裁毛伟和百度总裁李彦宏，“跟他们商量，大家不要拼了，把选择权交给用户吧”，在公司会议上，他也要求员工今后少去攻击别人，“不要杀杀打打，大家和和气气做生意”；接下来，又南下找了QQ总裁马化腾。“结果前两个人同意，但QQ发生了变化。”

　　与此同时，他还一边为公司输入新的血液。去年底，雅虎中国进行一次大规模的校园招聘，马云亲自出去面试，结果一个月就有100多名应届毕业生加入雅虎中国。而价值观、文化和阿里巴巴管理体系的输入，被马云视为输血的重中之重。

　　最初，马云希望快速引进阿里巴巴的价值观和管理体系，但“雅虎中国当时是挺脆弱的，就像你对体弱的病人不能下猛药，而要慢慢的调整，否则适得其反”。据田健回忆，马云刚开始“也是挺失落的，因为大家并不接受”。

　　而核心价值观是马云最希望输入的，但“激情”和“客户第一”、“拥抱变化”这些理念与雅虎文化冲突最大。雅虎中国是一种典型的工程师文化，重事实胜过激情，而阿里巴巴则不一样，总是激情洋溢。“客户第一”则是最难输入的，花了最长时间，“雅虎文化是搬文化，把美国的搬过来”。为了做到这些，马云首先切断了他们和美国雅虎的关系，他希望员工“从今天开始，不允许和雅虎联系”。

　　到今年2月，马云被迫放弃了让雅虎中国全盘学阿里巴巴的尝试，让雅虎中国保持独立。以吴炯为例，过去他还要向马云汇报，而现在他直接向雅虎中国执行总经理田健汇报。现在，除了人事和财务外，雅虎中国所有的业务都同阿里巴巴结束了汇报关系，取而代之的是同等的业务交流和资源共享。

　　马云为此整整思考了好几个晚上，“收进来，他有自己的想法，我是父亲我打他没有用，骂他也没有用。为什么不尝试让雅虎中国建立自己的文化呢？本来差异就是明显的，他们以技术人员为主，北方和南方不一样，价值观一样，文化表现形式完全可以不一样，为什么两个公司要完全一样呢？”

　　想通了这个问题后，马云感到自己一下子轻松了很多。他知道自己要什么。“你们可以有自己的办法，我们的办法你们可以参考。他们反而对我们的很多感兴趣，比如干部的建设，培训，价值观，每月人员考核，人的培养，让他们看到正规公司如何做”。

　　他没有给田健任何强制性的收入指标，只希望他“第一雅虎要把技术搞好，团队要建好，组织要建起来；第二公司要有安全健康的结构，把公司的流量变得更健康，把收入变得更健康。所有的工作都是将雅虎从过去高风险变成低风险的，这是核心的目标，收入是次要的。”

　　就在马云放弃“控制”半年后，人们发现雅虎中国身上越来越多阿里巴巴的影子。过去雅虎中国办公室的墙壁都是白色的，现在已被涂上了阿里巴巴的橘黄色；过去墙上是空白的，现在出现越来越多可以展现员工个人风采的照片；甚至在卫生间里面，也开始出现越来越多的绿色植物和写上笑话的字条。

　　在今年7月份的一次员工大会上，不再只是一板一眼的工作汇报，每个团队都穿着统一的服装，在领导充满人情味的讲话间隙轮番上台表演。而这在阿里巴巴是家常便饭。

　　但要使并购朝向最初的方向，马云还必须为雅虎400多人指出一条方向，这样新输入的血液才能有循环的动力。

　　谁是雅虎中国？

　　“现在第一阶段达到目标：团队基本稳定，业务明确了，简单了，新鲜血液进去了。大家的脸色有了红润，有了欢笑。第一阶段，护心阶段完成了。”

　　雅虎正式进入中国是在1999年，当时中国互联网还处于起步阶段，将雅虎美国的经验悉数复制到中国，就成为理所当然的选择。于是，当百度、新浪、网易、QQ等一系列本土互联网公司凭着专业化定位在各自所处领域大放光彩时，雅虎中国却只能接受在每一个领域都不突出的现实，渐渐迷失了自我，什么都做，有100多个产品。

　　如果要使情况有所好转，就必须解决一个之前一直未能解决的问题：“雅虎中国是什么？雅虎该往哪里去？5年后我们希望处于怎样的市场地位？只有在发展中才能解决好遗留问题。”

　　于是，在并购宣布当月底召开的雅虎中国第一次战略会议上，马云宣布“雅虎就是搜索，搜索就是雅虎”。

　　两个月后，人们发现雅虎中国的门户网站简化成了百度和Google一样的搜索框。马云给部下的指令是，“什么时候雅虎中国不像雅虎美国时，它就成功了”。

　　但时隔不到半年后的2006年4月，雅虎中国的首页又变回了最初的门户风格。业界普遍认为马云此举是受了上次改版后流量流失的压力，据熟悉情况的人士称，马云入主前，雅虎中国的日浏览量为6000万次，约为新浪的1/5。而在马云接手半年后，浏览量降到了1500万次的档位。

　　然而，今年8月15日前后，一些人惊讶地发现，4个月前被改回的雅虎中国搜索框又在首页出现了！不过这一次用的是www.yahoo.cn域名，而门户形式的首页www.yahoo.com.cn则继续存在。

　　“我做这些，一方面固然是因为我从一开始就冲着搜索来的，其实另外还有一个原因，就是为了让雅虎中国员工知道，不是不可以变化的，一切都可以变。”而这在过去的雅虎中国，是不可思议的。

　　当然，在专注搜索的同时，他也解决了另外一个被他认为是“危害雅虎中国长远健康的最大潜在风险”，这就是收入结构的调整。

　　并购前的雅虎中国，在并购3721后的一段时间内，曾经有那么一些瞬间找到了方向感，这就是搜索。据田健介绍，当时雅虎中国的收入结构大致是：搜索占50%，媒体广告和无线服务差不多占据剩下的50%，其中3721的网络实名创造的收入占到全部搜索收入的约80%。

　　“但网络实名从一开始就不是很健康，因为它特有的推广模式让相当一部分用户很反感，而且这个市场竞争激烈，同时无线服务受运营商的管制很明显，具有很大的不确定性，今年以来SP的困境证明了这点。”

　　据田健讲，在马云大刀阔斧的业务调整后，现在页面搜索的收入已经占到雅虎中国收入的近40%，其次是媒体销售，占了约30%，中文实名搜索的收入则已经降到约20%。“这个比例还会降低，我们希望明年结束时只有10%左右。”

　　不过，搜索的大方向确定了，但具体应该走，依然是很难取舍。“你知道，这个市场已经被百度和Google牢牢掌控，要突破就必须有新的玩法。”艾瑞咨询总裁杨伟庆表示。

　　马云将“新的玩法”寄托在雅虎全球搜索技术的本地化上。他上台做的第一件事，就是把2000多台服务器从美国搬到中国，以提高用户的访问速度。

　　今年3月，阿里巴巴又启动了一个由CTO吴炯挂帅的本地化专项组，这个项目组包括雅虎中国的近60名搜索工程师，同时在雅虎美国，还由雅虎中国出资聘请了一支近30人的华人搜索专家团队，常驻雅虎美国总部，负责将雅虎全球的搜索技术进行针对中国本土的研发，这些人每人年薪至少在10万美元以上——根据并购协议，阿里巴巴将可以无限期无偿使用雅虎全球的搜索技术。

　　为此，马云亲自到美国雅虎演讲，把所有华人工程师召集到一起，谈搜索如何发展，他坚持雅虎在美国已经很难跟Google竞争了，但中国有机会和希望，而且就在未来三四年。据说杨致远在场。

　　吴炯曾经在雅虎美国工作过4年，现在他还持有雅虎的大量股票，他还是雅虎第一代搜索技术的惟一专利持有人，他的旧同事中现在有的已身居高位。“你有权使用他们的技术，但并不等于你就可以毫无障碍地得到它们，中间需要大量的疏通。”吴炯承认。据他介绍，日本雅虎在美国雅虎也拥有这样一支团队。

　　吴炯非常欣赏百度，因为“它在5年前就已经开始专门针对中国用户的需求进行调优工作。”尽管他是阿里巴巴的CTO，但现在他已经将阿里巴巴的技术研发管理交给副手，而他自己则全力推动雅虎搜索技术的本地化。

　　马云坦陈，过去他和他太太都不用Yahoo，也不敢向朋友推荐，而现在他们都改用了雅虎中国的搜索，而且乐意向朋友推荐。据他介绍，在最近由中国科学院和北京大学做的两次匿名调查中，雅虎中国、百度和Google都参加了测试，“结果雅虎遥遥领先第一名”。

　　另外，对于雅虎中国搜索的未来出路，也有了一些更明确的看法。

　　以两个主页的分工为例。据田健介绍，yahoo.cn针对的是那些对搜索有明确需求的用户的，他能很快找到想要的东西，使用方法也和其他搜索引擎一样，主要用户来强化百度、Google那样的基础功能；而yahoo.com.cn则不是一般的门户，而是社区化的搜索门户，还附有很强的图片搜索功能，比如你准备国庆节旅游，当你键入一个地名时，不但可以看到相关图片，还可以看到其他关注这条信息的人，并与他们建立连接，而雅虎的相册又帮助你分享一些图片，雅虎中国的意图是在这个平台上开发出更多的个性化搜索服务。

　　而www.yahoo.com.cn则被希望培养成一个对搜索进行创新尝试的平台，田健认为相对于百度、Google，雅虎中国的优势就是，雅虎有门户的经验，有编辑能力，阿里巴巴有很好的社区运营能力，雅虎在产品、技术方面无论是中国还是美国都有很强的技术资源，把这些东西整合好，探索新的一套竞争能力。

　　艾瑞咨询总裁杨伟庆也表示，搜索未来会越来越智能，越来越个性化，尤其是在用户体验方面，还有很大的潜力，而雅虎中国坚持创新路线或许是一个不错的选择。他认为在过去的一年中，尽管雅虎在页面搜索上没有起色，但在音乐搜索上相对于收购前还是有了一些进步。

　　但目前很多人还不知道有www.yahoo.cn这个网站，更谈不上清楚两个主页的区别了。“对于两个主页的做法，我还不能做出评价，我还不了解。”分析师吕伯望说。但田健表示，从9月份起将陆续有一些针对这两个主页的推广活动，而10月份会达到高潮。

　　另外，如果单从市场表现和财务数据来看，过去一年雅虎中国的整合难言成功。艾瑞市场咨询公司的报告显示，在2005年中国搜索引擎用户使用量市场中，马云最看重的雅虎搜索(包括3721中文实名)仅占据了15.6%的使用量份额，比2004年的30.2%下降了14.6个百分点，并且丢掉了第二的位置。而2006年7月，投资银行Piper Jaffray的报告指出，百度在中国网络搜索市场占据了55%的份额，Google的市场份额为24%，而雅虎仅有7%。另一方面，据内部人士称，由于大幅缩减业务及人员流失，雅虎中国也从前任CEO周鸿一时代的赢利转为目前月亏损约1千万人民币。

　　吕伯望也认为，“它(雅虎中国)一年下来没有达到我的预期，我曾以为中国很快就有搜索引擎三足鼎立的情况，它可以遏制百度的势头。”但据其所在的正望咨询公司的调研，雅虎中国目前在搜索用户市场的份额仅为5%-6%。不过他同时也表示，“去年它实际上就已经被边缘化，但现在正从边缘化向中心地带走，根据我们的调查，雅虎和百度是仅有的两个市场份额正在上升的搜索引擎，其他的都在下跌，同时在用户最常访问的中文网页中，雅虎也处于前6名的位置。但能否成功成为第三极力量，还需要观望。”

　　马云则用他惯有的激情宣称，雅虎中国过去一年是在解决生存问题，而从9月起该是它发力的时候了。“很快你们就可以看到雅虎中国在搜索市场的发力的！为什么是9月？因为9月份是我生日，我生日过了以后，开始竞争不是挺好。”

　　但在杭州的网商节上，马云又谨慎表示，尽管雅虎中国业务已被救活，但目前还没有明确的方向。“但这两年我要抓住电子商务，我很清楚买雅虎搜索的目的是电子商务而不是和百度和Google竞争，这个目的不要忘了。”

　　如果从长远看，马云似乎已经达到了自己的预期。

　　“雅虎中国活了。”在7月份的全体员工会，马云这样宣布，“现在雅虎是什么概念，就好比一棵濒临死亡的树，我现在把这个树移了一个坑，移了以后经过一年长了新的枝叶出来。”现在，雅虎中国已经从并购时的400人左右发展到800多人，其中包括大量工程和产品策划人员。而一些从2003年开始陆续离开的老雅虎员工也回来了，比如现在雅虎中国负责媒体销售的总监。

　　回首这一年，马云认为最大的成就，还是雅虎中国终于可以明确自己未来5年的远景。“未来5年我们非常明确的是希望雅虎以搜索为基础，强调互动和个性，成为国内最大的搜索服务商。”田健这样描述，为此他们制定的战略是“在未来会加强基础研发的能力，提升在社区方面的能力，还有一个是要使我们的收入结构更加健康。”他解释健康是指页面搜索和媒体销售成为雅虎中国绝对主导的收入来源。

　　而在这一年中，雅虎“酋长”始终保持沉默。“我很敬佩杨致远，他和雅虎总部完全放心地把雅虎中国交给我，感谢他们没有插手。”当马云说这话时，杨致远正坐在听众席上，他是专程赶来参加阿里巴巴于9月9日-10日在杭州举办的首届中国网商节的。

　　“我(对雅虎中国)很满意，他们该做的都做了，他们建立了一个更强大的管理团队。”杨致远在下榻酒店的地下一层接受《财富人生》主持人叶榕采访时这样评价道，但他又说，“接下来还是看能否在市场上胜出”。他刚说完，观众席一阵骚动，原来马云悄悄溜了进来。

　　人们本来希望另外一个关键人物也能在场，这就是被日本媒体称为与马云是“精神合作伙伴”的软银董事长孙正义，他是阿里巴巴和淘宝最早的投资者。但据悉他临时有事而改变了主意。

　　这一年马云还学会了打高尔夫球。“它要求专注，需要深思，以决定什么时候出手”。而他认为这一年自己也碰到过去7年没有碰到过的事情，“过去是从零开始，现在是收养一个17岁孩子，要真正去爱他，包容他。以前想干什么就干什么，现在你说人家不一定听得懂。”

　　据他自己讲，在开始一段时间，他确实“很不爽”，但突然有一天他开窍了。“我冤枉再大，也不及令狐冲，委屈再大，也不如乔峰，这样一来心态就平静了很多”。

　　“现在第一阶段达到目标：团队基本稳定，业务明确了，简单了，新鲜血液进去了。大家的脸色有了红润，有了欢笑。护心阶段完成了。”

　　阿里巴巴+淘宝+支付宝+雅虎中国=？

　　“今天4个孩子还都比较小，资源整合要让他自然地走，因为都在我们阿里巴巴一家公司旗下，现在不是整合的问题，而是说淘宝如何稳固成为中国的第一，而支付宝要如何成为中国最健康的支付平台的问题。”

　　收购了雅虎中国后的马云和阿里巴巴将走向何方？这是目前人们最关心的一个问题，也是马云不愿意多谈的一个问题。

　　不过，阿里巴巴的被改变却是明显的。

　　“我现在认识到，这简直是一场灾难，自从我接手雅虎中国的那一天起，阿里巴巴三年之内就注定永无安宁之日，我一下子成了互联网‘公敌’，遭到整个中国互联网行业‘群殴’。”马云称，“我们只要有坏消息，肯定上头条，有专门的人在弄我们的坏消息，这是在其他收购中是不常见的。”

　　据了解，最近关于阿里巴巴的口水战就有两场，一是同样经营B to B业务的慧聪坚持说阿里巴巴是在垄断，又说阿里巴巴“每天交税100万”的说法有假，而且公开登报要跟马云辩论这些问题；另外一起是雅虎中国前总裁周鸿一掀起的反流氓软件“运动”，矛头直接对准曾是他一手创造的3721网络实名(现已更名为阿里巴巴网络实名)。

　　对这些口水战，马云不愿做过多反驳，但认为同行们态度的转变跟阿里巴巴的布局有关：尽管雅虎中国在哪一个领域都没有进入第一梯队，但业务涵盖面广，涉及门户、搜索、即时通讯、电子邮件等，再加上阿里巴巴既有的B to B和C to C业务，如果这些业务能够整合起来，对这些公司的未来将是巨大的威胁。

　　吕伯望则这样分析马云的被“群殴”感：“把雅虎中国收购后，阿里巴巴面临的竞争是方方面面的。它以前做电子商务，竞争对手很少，甚至找不到，最近又遇到了两次口水战，所以有这个感想。”为了验证关于“群殴”的说法，记者曾经致电一些互联网公司高层，但对方都以这个问题太敏感而拒绝回答。

　　但不可否认，这些变化很可能意味着马云和阿里巴巴今后在国内的生存环境会更加恶劣。同时，马云也感到，对雅虎中国的收购，也让阿里巴巴蒙受了一些短期损失。

　　他表示，尽管阿里巴巴过去一年所有的目标都完成了，但本来他已制定了未来两年阿里巴巴全面全球的战略，而根据计划过去一年他应该解决人力尤其是高层领导引进的，但由于他过去一年主要精力都在北京，很少回杭州，所以进展没有预想的快。目前，阿里巴巴在美国、日本、欧洲一些国家的拓展已经停下来了，而本来在这些地方的合作伙伴和人员都已经定了。同时，今年早些时候，淘宝曾推出一个“招财进宝”计划，打算让一部分愿意付费的用户先付费，但结果被QQ说成是淘宝全面收费，结果不得不放弃了这个计划。

　　“如果我有时间，做法会不一样，和客户沟通会更充分一些，但后来是事情出了，我们才去关注，本来是可以成功的，现在还有用户问什么时候再推招财进宝”。

　　明年，他打算又重提全球化，而他认为难点是必须尽快形成全球化管理的能力，以适应公司越来越多的国外客户和收入增长。现在，他已经启动了一个大规模的全球化人才引进计划。据悉，长江商学院教授曾鸣已于8月1日赴任阿里巴巴副总裁，负责该公司新建立的参谋部，而百安居中国区总裁卫哲也将于年底离职并加入阿里巴巴。另外收购也在他的考虑之列，“雅虎让我们有了更多的收购欲望”。

　　但到目前为止，阿里巴巴旗下各大业务相互交叉的东西还较少，主要是各自在发展，有一些互动，而且是建立在一些比如集中采购节省成本，包括集中设备上，像广告资源。

　　马云特意用了“策马狂奔、各自为政”这样两个成语来形容未来旗下各大业务之间的关系，至于未来各种模式能否走到一起，则“依发展而看”。他目前给阿里巴巴的定位是“影响工作”，雅虎是“影响生活”。

　　“我愿意花两年到三年，把雅虎搞成功。”他说。他认为明年可能是雅虎中国最为关键的一年。原本打算半年就解决收购雅虎中国后的整合问题的他，为雅虎中国制定了一个计划：“第一年计划是救活，第二年健康，第三年强大”。

　　同时，吴炯相信阿里巴巴还有很多的工作可以做得更细。比如阿里巴巴现在有两块业务，一块是进出口的业务，一块是国内的业务，实际上，国内贸易的人气是出口人气的4到5倍，但是2/3的收入，都是来自进出口。“所以内贸这块，我觉得有很多潜力还没有挖掘出来”。另外，他又举例说，阿里巴巴网站满足的是中小企业的渠道需求，为什么不能满足他们的IT服务方面的需求？ 据说马云旗下即将成立的第六个子公司就是阿里巴巴软件。

　　吕伯望也认为，只要阿里巴巴在电子商务方面强化现在已经取得的两个制高点，未来还是潜力无穷的，“因为中国互联网结构中上网娱乐还是占了很大比例，等到网民结构发生转变，越来越多人用电子商务时，它的资源优势才能发挥出来”。

　　至于人们普遍关注的搜索与电子商务的融合，杨伟庆认为其程度可能有限，因为两种模式都有各自的满足重点，未来可能的模式是高端专业用户会继续用电子商务，而一般的中低端用户则更倾向于使用搜索。

　　目前，马云每天都要盯着Google、eBay、雅虎全球、微软这些全球巨头的动静，并喜欢站在对方CEO立场考虑下一步，“想想假如我是他们的CEO，会怎么做”。而他不时提到的另外一家企业，就是日本雅虎。他曾经和孙正义有个协议，就是“我要进日本，一定跟日本雅虎合作，但你就不要进中国了，中国交给我。”他似乎希望，“阿里巴巴+淘宝+支付宝+雅虎中国”将等于日本雅虎神话在中国的复制。

　　回应外界关于“最终阿里巴巴和马云会不会被雅虎全球所控制，或者说已经被控制”的猜测时，马云说，“我说过，资本应该围绕企业家转，而不是相反，我永远不会被控制，否则我宁可不干，我希望自己能够作为一个独特的企业家，勇敢站出来与资本进行周旋，要是那样的不幸发生，对中国企业家精神将是一次严重挫败。”

　　对于未来具体怎样，或许他也没有想清楚(谁也想不清楚)。但他说，“我喜欢赌大的。”
　　对话马云

　　《中国企业家》：收购雅虎中国后你感觉自己和过去有什么不一样了吗？

　　马云：麻烦不断。过去我在互联网有很多朋友，但在我把雅虎中国收过来后，突然一下子我成为了所有人的敌人，不断遭到群殴。

　　《中国企业家》：一年下来最大心得是什么？

　　马云：雅虎中国终于活了。产品比之前好了很多，团队好了很多，有精气神多了。但我也遇到了7年来都没有遇到的问题，白发都有了。

　　《中国企业家》：接下来有什么计划？

　　马云：明年完善战略、战术，包括我们要变成什么，知道什么事该做，什么事不该做，战术包括组织保障，人才培养，体系建设，等等。现在的雅虎中国，很多的思考跟以前不一样，但跟阿里巴巴相差至少5年。到后年，我们将最终把一个3岁的孩子训练成一个大将军。

　　《中国企业家》：现在Google、eBay、雅虎等几大全球互联网公司都在合纵连横，你认为几年以后全球的互联网格局会变成怎样？

　　马云：我觉得三年以后可能在全球占据领导地位的也就是5家左右的公司，包括Google、美国雅虎、eBay、日本雅虎，另外一家可能是阿里巴巴。

　　《中国企业家》：现在你只有阿里巴巴一家是赢利的，淘宝、支付宝、雅虎中国都需要投入，资金有压力吗？

　　马云：我现在有40亿元人民币的现金。虽然其他几家不赚钱，但整个集团是赢利的。现在淘宝已经稳定了不需要做什么广告了；支付宝一两百号人，也已经不需要花钱了。目前主要的成本也就是员工的工资、服务器、房租、电费，按一个月1500万计算，一年也就2个亿。我放着40亿挺好，谁跟我打，我跟你打，打死你。我们可以在任何一个领域拼到底，我们进入任何领域，只要通个电话就开始搞了，没有人责问我们。但那些上了市的公司就不行，如果这样它们马上死掉。

　　《中国企业家》：阿里巴巴有没有将上市提上日程？

　　马云：我觉得我们上市还是很重要的。现在局还是布得差不多了，但是还有细节没有做好，我做事追求完美，我觉得现在布局上，我的七星阵还没有布好，现在只布了6个阵。还缺一个阵，另外雅虎中国还很虚，阿里巴巴的经脉还没有完全引进。再融10亿美金进来那就活了，但120亿美金那就乱了。再说我没有上市，不用公布报表，这样竞争对手不知道从哪下口。

　　《中国企业家》：收购雅虎中国你到底图的是什么？它会不会把你局限在中国？

　　马云：我觉得你应该这么想，雅虎今天给了我10亿美金现金，把中国的公司全部给了我，原因是什么？我要的是它的钱，要它美国的技术。但我可要可不要，没关系的，阻碍不了我。妨碍我他没有这个权利，也没有这个动力。我做得越好，他越好，他是我的股东。某种程度上，我是B to B，C to C，门户站点我不会打到美国去，这里他放心，我BtoB做得越好，他越开心。我们讲好了，我去任何地方，他都不能阻拦我，难道他们写，你不许进美国，不许进欧洲？这是我的权利。

　　《中国企业家》：现在你怎么评价过去一年多的整合？

　　马云：最起码我得到了最优秀的员工，另外我把阿里巴巴的价值观、体系放进去，我学会了收购一家公司，这个经验是从来没有得到的，第三，我们终于用一年的心血换回来一个活下来、充满激情具有希望和机会的公司。我们不是做制造业的公司，我们是创造业的公司，不像想象那样一两年就天翻地覆的，不是买了批工人回来，而是买了脑袋回来，所以我觉得一年来我自己很满意，尽管累——身累，心累，真的很累。

　　日本雅虎神话

　　毫无疑问，日本雅虎就是雅虎中国的榜样，但在不同的时空环境下，前者的巨大成功还能再复制吗？

　　无论你和杨致远还是马云交流，你会发现他们即便在说雅虎中国时，也会经常同时提及另外一家公司的名字——日本雅虎。在他们眼里，日本雅虎就是雅虎中国的榜样。

　　1996年4月，孙正义的软银出资7200万美元，同成立仅两年的雅虎全球一道成立了日本雅虎，其中软银占51%，雅虎全球占32%。第二年，日本雅虎在NASDAQ上市，6年后又在日本东京证券交易所上市。2004年时，日本雅虎的市值达到500亿美元，而同期雅虎全球的市值只有330亿美元。顶峰时，日本雅虎的每股价格甚至超过100万美元。它的一举一动都对雅虎全球产生巨大的影响，比如在2003年到2004年的12个月中，雅虎的股价上涨了25美元，而其中可能有19美元要归功于日本雅虎。

　　支撑如此高的市值，除了孙正义本人的号召力外，日本雅虎在日本互联网市场的地位和它良好的营收状况可谓功居首位。在1999年到2004年期间，日本雅虎的赢利增长速度为60%，而同期雅虎全球仅为14%；而在网上拍卖、搜索、门户、宽带、无线增值、网上银行等领域，日本雅虎在日本都处于NO.1的位置，而这些市场要么是迄今互联网最赚钱的市场，要么是未来最有潜力的市场之一。

　　日本雅虎2005年度(2005/4～2006/3)财报显示，营收较前一年度增长48%，达到1736亿日元(折合人民币约118.2亿元)，当期净利达到470亿日元(折合人民币约32亿元)，创下历史新高。其中网络广告收入大幅增加76%，达到684亿日元(折合人民币约46.6亿元)，同样写下历来新高。

　　日本雅虎的成功，很大程度是雅虎全球在模式选择上的成功。去年8月11日，在阿里巴巴收购雅虎中国的新闻发布会上，雅虎全球首席运营官罗格森这样总结这种模式：“在当地找到一个合作伙伴，把最好的资产和最好的技术相结合。”

　　这一模式的最大好处，就是把决策权交给了了解所在市场且具有足够动力的合作伙伴去打理，因为通常其合作伙伴都是在管理与资源上的佼佼者，又通过占有更多的股份而被最大限度地激励。从日本雅虎同eBay的战争中，可以充分体现这种模式的优势。

　　1999年之前，许多高科技公司的CEO们都认为网上拍卖在日本行不通，因为日本人对二手货不屑一顾，同时日本的电子商务基础薄弱，上网人口也没有美国多。即便是对日本雅虎的崛起立下汗马功劳的CEO Masahiro Inoue当时也认为，日本人不会从陌生人那里购买产品。

　　是杨致远最早让Inoue开始考虑在日本推行在线拍卖的。1999年4月，他告诉Inoue，eBay可能会在不久后进入日本。“杨深知成为第一个进入者的重要性，在在线拍卖市场尤其如此，因为更多的买家永远带来更多的卖家。”他后来回忆道。同时，孙正义也给Inoue打气，他说如果在线拍卖在日本不成功，没有什么关系，但是万一成功了，而日本雅虎却没有跟上，那么日本雅虎将自此永远变得太迟了。

　　兵贵神速。四个月以后，Inoue要求他的120名员工都在网页上登录待售产品，而且让网页变得尽量简洁好看。其实他根本不用担心，很快就有成千的收集品，电子产品，计算机游戏等等待价而沽。而之前，人们显然低估了日本消费者接受在线拍卖的可能性，因为日本消费者的习惯已经开始改变，而一大批的Hello Kitty、Mickey Mouse等的狂热收集爱好者，也是网上拍卖最坚定的早期爱好者。

　　到2001年时，日本雅虎便拥有了220万在线拍卖用户，当年赢利超过1000万美元。在日本雅虎截至2004年连续6年60%的赢利增长之中，在线拍卖业务居功至伟。

　　与之形成鲜明对照的是，作为全球在线拍卖NO.1的eBay，却在同它的竞争中，不得不在亏损的泥潭中挣扎了两年后，于2002年撤出了日本市场。这是它首次关闭海外网站。它的发言人这样总结其失败：第一，eBay进入日本市场时间比日本雅虎晚，消费者先入为主的印象令后来者竞争吃力；第二，eBay不了解日本市场，管理本地化工作比较滞后，eBay日本的高管都来自欧美。

　　eBay CEO惠特曼后来这样形容eBay的失败，“当我们2000年进入时，这个市场已经被人占领了。”对日本市场的不了解让eBay从一开始就已注定败局。比如它从一开始就收取1.25%-5%交易佣金，并要求卖家提供信用卡号码，而当时日本年轻人更喜欢用现金和银行转帐；而日本雅虎在最初却采取了免费的策略。又比如eBay并没有发展出符合日本特点的市场策略，而是依靠既有成功模式：它们依然不做广告，而是寄希望于口碑传播，而日本雅虎则将收入的8%收入投放到促销和广告上，还和星巴克一起开起了网吧，在机场也出现了它的大幅广告。

　　结果，即便在2001年3月，针对日本雅虎将在4月中旬开始收费拍卖业务的动作，eBay日本提出将改为实行完全免费，依然不能挽救其颓势，因为日本雅虎已经牢牢掌握90%以上的待售产品资源和买家。

　　其后，日本雅虎又模仿在在线拍卖上的成功，在适当的时机迅速介入了宽带、搜索市场，并取得了同样的成功。以其2005年4月到6月为例，这个季度它的总收入为389亿日元，其中，竞价排名带来的收入为101亿日元，创收贡献排在第一位，拍卖业务收入为83亿日元，排第二位。

　　该公司也表示今后将积极涉足移动电话与金融事业。在移动电话方面，软银集团旗下子公司BB Mobile将收购沃达丰约98%的股权，而日本雅虎则将承接BB Mobile发行的1200亿日元优先股。

　　而在金融事业方面，该公司则将与三井住友银行、Japan Net银行携手合作。雅虎计划针对Japan Net银行出资250～300亿日元，今后双方也计划将“Yahoo!JAPAN ID”与Japan Net银行的户头整合，提供更安全、便利的服务。

　　现在，马云和杨致远都渴望在未来数年在中国复制日本雅虎的神话。

　　他们能够如愿以偿吗？“日本雅虎早在1996年就成立，后来在进入在线拍卖、搜索等上面时也很迅速，它成功的关键是进入市场早，先发优势很明显，但互联网行业今时已不同于往日。”互联网分析师吕伯望认为。而马云则雄心勃勃。他坚信三五年后，在全球排得上号的5家互联网巨头中，阿里巴巴将和日本雅虎一道位列其中。 ]]> 建一个什么样的销售网络？ http://yyy0813.blog.sohu.com/33559340.html http://yyy0813.blog.sohu.com/33559340.html#comment 秋风扫落叶 Sun, 11 Feb 2007 10:58:45 +0800 网上销售 http://yyy0813.blog.sohu.com/33559340.html 　　那么我们如何去寻找、发现、利用规律，来指导建设自己的销售网络？

　　当大家都在争夺终端的时候，也不要忘记网络建设的其它方面。加强网络建设，优化网络，势在必行。敢于变革，建立一个稳定的、可控的、层次性的销售网络。

一、稳定的销售网络

　　稳定，就是不易经常变动。它主要表现为客户对公司业务的忠诚、公司对客户业务的支持，双方紧密合作、共同进步。

　　1、客户对公司的忠诚。

　　一般来讲，大部分一级客户对厂家是不会轻易移情别恋的。他们寻找一家大的、有实力、正规的公司进行业务合作，希望通过销售产品获得一定的利润，期盼公司能不断地带来新的东西（产品、经营思想等），对其整个业务有所帮助。达到这些要求后，客户会专营、自发性与厂家共同抵御竞争，努力拓展市场、扩大销量，及时向厂家反映市场情况、共商市场方案等。

　　2、公司对客户的支持

　　在了解到客户需要什么后，公司就应去满足客户的需要，逐步引导客户进步。

　　①在与客户的交流过程中，不断地将公司新的发展状况传递给客户。

　　②在与客户的交往过程中，通过营销人员的言行、工作作风、工作方法等将企业形象展现在他们面前。

　　③承诺一级商在一定区域市场内为公司产品的总代理或者为公司某一产品的总代理。

　　④通过返利、数量折扣、合作津贴、广告补助、经营补贴等形式保证经销商有一定的利润。

　　⑤厂家必须给予商家一个合理的销售区域，并承诺严格控制其它客户货物的入侵。

　　⑥营销人员与客户共同探讨市场的发展、行业的趋势，引导与帮助客户对其业务大展宏图。

　　⑦在经营的过程中，厂家需不停地向商家提供新的产品，并要详细向客户传达新产品的战略、趋势与发展前景。……

　　权利与义务是对等的，厂家需对商家提出要求：①专营；②给予厂家一定销量的承诺；③及时反映市场情况，关注竞争对手动态；④配合厂家工作…

二、可控的销售网络

　　研究竞争时，我们知道厂家所面临的竞争主要来自5个方面，其中网络型客户的讨价还价能力是一个重要方面。厂家只有在自己能力范围内建立可控的销售网络，才能真正驾御网络，利用网络创造财富。

　　可控，就是厂家制定一套合理、可行的制度，并把它正确传达、解释给客户，要求客户按制度经营。同时要想达到可控？就必须保证客户的利益，并且有一定的激励方法与措施。市场表现主要为：产品市场价格控制、销售区域控制、市场开发进程控制等。

　　（一）厂家需向客户提出有关这些方面的要求：

　　①按厂家规定的市场价进行销售，发现低价销售的，给予处罚；

　　②按厂家规定的市场区域进行销售，发现倒货、窜货的，关于处罚；

　　③对市场长期无进展，销量无增长的客户，提出公司要求，达不到要求的可以换客户；

　　④对暗地经营竞争对手产品或者销售假货的客户，一经查实，取消经销资格；

　　⑤要求一级客户在各县、市设立自己的二级网络，按排进度日程，检查未达要求，厂家将直接在空白地带设立一级商….

　　（二）通过网络优化，逐步达到网络的可控性。

　　优化的一些方式：①淘汰换新；②提升二级商为一级商；③新市场直接建一级商；④扩充客户；等等。

　　这里有一些具体方法：

　　⑴销售区域划大划小法

　　重新分析客户的经营能力，关注客户对本公司产品竞争力的看法，预测其经营变化，从而重新界定其销售区域。也可以在区域市场内依据客户销量与开拓市场业绩，给予奖励销售区域或惩罚划定区域。

　　⑵客户比例调节法

　　分析区域市场内客户结构与比例，调整客户数量与各客户所占区域总回款的比例，从而直接发展一些客户。如果区域内一个客户的销售额太大，其面对厂家的讨价还价能力较强，合作不快时很难控制，应发展一些新客户；如在一些区域市场内，直接对工业性用户供货…

　　⑶分产品定客户法

　　分析客户能力，适当发展多客户以弥补目前客户能力不足，将各种不同的产品或规格分配给不同的客户销售。

　　⑷一级商竞争法

　　在区域市场内发展多家一级商（一般2—3家为宜），协调好他们之间的关系，鼓励正当竞争，扩充销售渠道，有利于产品销售。

　　⑸二级大户提升法

　　直接将一级商下属的销量较大的二级商（销量占一级商总量的30%以上）发展成为一级商，尤其一些对一级商有较大意见、矛盾的二级商以及一级商控制力比较弱的二级商发展为一级商，这样对市场有利。

　　（三）所谓一级商控制力较弱是指：

　　一级商对二级商的供货单一；市场价格较低而供货价高又没有任何回扣，长期无利或利不大，这样经营没积极性；二级商与一级商的一部分产品地位平等，都是直接从厂家提货，这样不情愿从目前一级商手中取货……

　　（四）网络优化还必须辅助一些激励措施，否则会“振臂一呼，应者寥寥”。

　　可以设置奖项：“网络型客户奖”、“网络优化先进奖”、“新业务拓展优胜奖”；设置奖品：现金、市场区域、新产品、出国旅游……

对经销商的激励方法一览表

三、层次性的销售网络

　　层次性，也就是一级一级的，脉络分明的网络，它主要通过货物流、价格流、信息流、促销流等表现出来。

　　⑴货物流。由一级商给二级商及一级市场的分销商送货，由二级商给零售客户配送。在货物流的过程各成员的权利与义务不一样，所以不得进行越权性质的大量货物配送与分销。一级商应主动减少向零售商以及多级市场（大于或等于2）送货与销售，只有这样才能保证各级经销商正常的货物流通，从而获得即定的利润。

　　⑵价格流。在层次性网络中，产品价格流显得尤为重要，因为价格将真正关系到各级经销商是否能享受什么样的待遇。

　　营销人员必须帮助一级商对其客户设立价格梯度：

　　①对一级市场的分销商、二级商、二级市场的分销商、零售商的价格应分别对待。

　　给二级商的价格一般应比一级市场上的调货价略低，这样二级市场的客户才会到二级商处取货，同时也必须规定一些二级商的出货价，以保证分销商的利益。一级商一般不得直接销售货物给零售商，出货价必须高于二级市场分销商的出货价。

　　②对自提价、到岸价、大户价、小户价都应分别对待。

　　可以根据二级商销量的大小设立不同的价格折让标准。如：在A产品目前的市场价格情况下，可以按二级客户实际销量大小由一级商给予不同的折扣。100件/月的返利1元/件；200件/月的返利1.5元/件；500件/月的3元/件……也得将送货价定的高于自提价，以维护二级商的市场价格不被破坏；将促销期间价格定得高于平时价，以维护产品整个市场价格不滑落。…….

　　⑶促销流

　　一般来讲，促销对象只针对经销商。有厂家对一级商、二级商以及零售商的促销，也有一级商对二级商、零售商的促销。一级商不得扩大促销范围，绕过二级商直接到零售商。促销必须一级一级地向下进行，促销信息的传达也必须一级一级地到位，一级商不得将厂家对二级商促销政策扣留或者减少支付，厂家营销人员对每次的促销信息一定得传达到促销对象。

　　⑷信息流

　　向下是逐级的，向上可以越级。厂家可以直接向零售商、二级商了解市场情况、产品情况等。

　　附：对经销商的培训内容：

　　产品知识培训；有关本企业知识培训；反馈信息技能培训；推销技能培训；市场调查技能培训；营销管理技能培训；财务管理技能培训；人事管理技能培训…..

　　每年评估经销商的标准：

　　销售量；开辟的新业务；承担责任情况；销售金额；为推动销售而投入的资源；市场信息反馈；向公众介绍新产品的情况；向顾客提供服务的情况；该经销商为本企业赚了多少钱，花了多少钱？　其它…

]]> 给客户打电话的营销技巧 http://yyy0813.blog.sohu.com/33428591.html http://yyy0813.blog.sohu.com/33428591.html#comment 秋风扫落叶 Sat, 10 Feb 2007 10:19:36 +0800 网上销售 http://yyy0813.blog.sohu.com/33428591.html
1.开门见山。拨通客户的电话后，首先要设法找到你要找的人。例如，电话接通后，电访员可以问道：“我是××市烟草公司呼叫中心座席员，请问店主××在吗？”若是客户自己接电话，电访员就可以顺势步入正题。接通电话的最初15秒是最重要的，电访员应以最有效的方式迅速打动客户，引起客户的兴趣，并继续这个谈话。

2.语言措辞。在电话中，尽量不要用专业化的话语，如“调拨价”、“不含税”、“单箱毛利”等，而应使用通俗易懂的语言，甚至是对方熟悉的“乡语”。电访员应适当使用一些积极、自信的词汇，向客户展示自己的信心及为他们服务的热情，用热情的话语增加他们的感性认识。但切忌夸大说谎。

3.产品优点。电访员与客户交流时，不要向客户单纯说明某卷烟是名优烟、包装如何精美等，零售客户在电话中无法感受到这些特点，而应强调零售客户销售此卷烟的好处。如“某卷烟现在比较紧俏，市场前景看好，如果您进了货，利润会相当可观”等。

4.重视对方。打电话给客户的目的是为了帮客户订购卷烟，所以必须细心注意客户的反应。客户若有反对意见时，不能武断地予以否认，甚至用“不对”、“不要拉倒”之类的措辞。正确的做法是认真倾听，坦然接受客户提出的反对意见，加以分析，并提出自己的解决措施，使零售客户消除顾虑。]]> 电话营销技术 http://yyy0813.blog.sohu.com/33428412.html http://yyy0813.blog.sohu.com/33428412.html#comment 秋风扫落叶 Sat, 10 Feb 2007 10:17:26 +0800 网上销售 http://yyy0813.blog.sohu.com/33428412.html 电话营销前，必须做足功课，才能把一通电话的价值体现出来。

电话营销并不适合所有行业，也不是适合所有客户的。当然，第一次开发新客户，谁都无法知晓对方是否很排斥电话营销这个方式，自然也只能尝试一下，但作为销售人员来说，必须在一通电话后，知道以下几点：

1，对方的姓名，年龄，职位，负责事务，E-Mail地址，MSN，QQ，分机；

2，对方的性格，思维方式；

3，此客户目前有需求还是潜在的需求；

4，客户对我司同类产品的取舍在于哪些条件上，如：价格，品质，功能性等；

5，对方排斥与你通话，还是喜欢与你通话；

6，对方是否有教导型性格，可以在教导的过程中，让你了解对方公司的内部资料或者可以帮助你促进交易；

以上几点的目标，对于销售而言，心里应该非常清楚。至于如何实现这些信息的搜集，就要看销售的表达能力和销售技巧。

初次通话，销售需要注意以下几点：

1，销售人员不能以推销自己的产品为第一目标，销售产品的前提是对方接受和信赖了你个人以及公司；

因此，在谈话中，销售应先以取得对方的好感和信赖为第一目标，要知道，第一次有好感，就可以产生第二、第三次的通话，何愁没有机会可以接近交易？但如果，像我每天接到的某些网站推广、软件推广等等，开场白就是：我是某某公司的，贵公司有没有做网站呢？做了网站有没有打算推广呢？我们有好几种推广，您需要哪种呢？这么多的选择问题，很多时候成为一种打扰，说实话，我懂推广意义也不想选择，何况是很多企业不一定明白某某推广是怎么个状况，更是觉得烦。

2，情绪稳定；

也许有人会觉得可笑，情绪稳定也能算是个注意项目。呵呵，个人觉得情绪稳定在于从拿起电话到挂上电话的那刻，销售人员都必须保持同一个情绪阶段。有接到过某些电话，小姐开始时讲的兴高采烈，一听我们可能还不考虑做，就马上冷冰冰的说知道了，然后挂了电话。感觉上落差太大，也很快就让客户知道，这是一个小公司的销售。大公司的电话销售人员都是经过培训的，声音、语调、反应等都是保持在一个阶段上的，不会因为某些刺激而产生落差，那代表了一个公司的背景形象。

3，微笑；

微笑是很有亲和力的一种方式。也许，在拜访客户或者会见某些人时，可以有很多方面的表达含义。在电话营销中，对方也许看不到自己的微笑，但销售人员需要把微笑化为浅浅的笑声，偶尔的，间歇的传达给客户，让对方了解，你正在有好的微笑着与他通话，那是种情感上的变异，对方会因为你的微笑而感觉友善，感到你和他之间有着某种联系，自然，他也不会希望立刻结束你们之间的谈话。而且，对方会感受到你的人格魅力，对于增进信任感是有好处的。

暂且就说以上几点吧，呵呵，希望有机会大家一起交流呀，呵呵

]]> 电话交谈的语气 http://yyy0813.blog.sohu.com/33323827.html http://yyy0813.blog.sohu.com/33323827.html#comment 秋风扫落叶 Fri, 9 Feb 2007 15:02:46 +0800 网上销售 http://yyy0813.blog.sohu.com/33323827.html 　　
　　大多数人在日常交往与交流中往往意识不到非语言信息的重要性。事实上，语言的交流通常只占了整个交流过程的7%，很大一部分的交流都是由非语言信息完成的。非语言信息包括身体语言、语气、神态等。
　　
　　然而，由于在打电话时，交谈中没法使用身体语言，所以你的语气、语调就显得特别重要。你的语调表明你的感情和情绪，也能表明你对这个通话人的态度。记住“语调不是你说了些什么，而是你说话的方式”。
　　
　　你必须意识到并不是所有的身体语言在电话交谈中都失去了用场。虽然这个正在与你谈话的人看不到你，可他在与你进行电话交谈时，会在意识中勾画出你的样子。你的一些表现—表情和身体语言等可以使你说话的方式发生微妙的变化，比如你的语气和腔调，这种微妙的变化会被那端的人捕捉到。
　　
　　所以，如何你想给对方留下好的印象，你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式。
　　
　　应传达这样的一种语气给对方：
　　
　　● 态度明确
　　
　　● 热情洋溢
　　
　　● 乐于帮助
　　
　　● 举止得体
　　
　　具体说来，电话交谈语气分为不合适方式和合适方式两类。
　　
　　不合适的方式：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的。
　　
　　合适的方式：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的]]> 电话营销的技巧范例 http://yyy0813.blog.sohu.com/33315335.html http://yyy0813.blog.sohu.com/33315335.html#comment 秋风扫落叶 Fri, 9 Feb 2007 14:03:19 +0800 网上销售 http://yyy0813.blog.sohu.com/33315335.html 一：准备..
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二： 时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。
三： 接通电话...
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......
讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专?的?话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
二： 接听电话的艺术....
有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。
6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
以上是本人的一点电话心得，希望起到一个抛砖引玉的作用

[三]
`一．单刀直入讲重点
电话行销就象和一个认识不久的人开始约会一样，第一印象可以决定一切！你得把礼节与说服力并用，善用关键字，并坚守说实话的原则。
二．头十五秒该说什么？
三．寻找可能的买主
（1）成功的电话行销，第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人，即要确定你的谈话对象，就是买主。如果你所谈话的对象是不能作决定的人，那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。
（2）例子：A. 你该问你们部门是谁负责采购。
B．而不该问我可否和你们部门采购人员说话。
记住：直接问买主是谁，你便可省去两边介绍的麻烦。
（3）下面是错误示范
A．铃…铃…铃…
接线员说话：XX公司你需要我转接电话吗？
XX说：是的，我要和你们部门的采购人员说话。
接线员说：好的，我将替你转接至该部门。
联接电话：你好，请问您找谁？
XX说：我不知道，挂断电话。
（4）正确案例
B．铃…铃…铃…
接线生： XX公司，请问您需要我转接电话吗？
XX说：谢谢您，请问谁是你们采购部的负责人？
接线生：是XXX先生，需要我替您转接给他吗？
XX说：麻烦您
铃…铃…铃…
XXX先生接电话：喂
XX说：请找XXX先生？
XXX说：我就是。
往下进入正题：
如果他不在办公室，你可以随时打过去，不用在总机浪费时间。
记住：你只有十五秒给可能的买主留下印象。
四．打给可能买主的第一个电话
铃…铃…铃…
XXX接电：喂
XX说：请问您是XXX先生吗？
XXX先生说：我就是。
XX说：我是天津成竹兴公司，我叫XX。我公司现生产/经营一种电线电缆金属保护软管及接头，我想您或许有兴趣了解。产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多，质量更好，并有一个合理价格，同时保证您将来对产品质量或使用上没有后顾之忧，将节省您不少时间，您公司接头用量很大是吗？
XXX先生说：是的，接头在目前销量上比较大，但目前我们己有一个供应商，并给我九十天的付款期限，并负责处理产品的任何瑕疵，还送货上门。你们产品价格多少钱？拿1/2来说吧？
洞察买主的采购动机：
以上我们遇到的买主提出多项声明。他已经有一个理想的供应商，送货上门，并有优厚的付款条件，又可保证产品品质。如果是这样，他为何还要询问价格呢？
在电话销售中，你不仅必须聆听买主的话，也必须注意他没有说的话。刚才的顾客在三个方面赞扬他的供应商：送货、付款条件和产品保证，但没有说价格方面。
五．建立对谈
1．电话行销就好比是场两人之间投球游戏：
A．你投给对方（我有一种我相信你感兴趣的产品。）
B．他投过来（你们产品价格多少？拿1/2来说吧！）
C．你投回去（你的订购量多少？）
D．他投回来（通常进货XX件。）
2．销售中的头三个难题：
A．找出买主是谁，并且和他交谈。
B．使买主成为一个想谈、值得谈的人。
C．抓获买主注意力。
总结：记住：在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。
销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。
六．让顾客心动马上行动
虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。
记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。

营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力工作的结果。

七．与客户保持联系的方式
1．登门拜访
2．电话联系
3．书信联系
4．提供服务
八．客户管理
是指对客户资料的搜集、归类和整理；与客户的经常性沟通与联系；客户意见处理；不断改进对客户的服务方式和服务内容。
呵呵,我也是做电话行销的,希望你能够走向成功之路.
 

电话营销技巧
电话营销作为一种营销模式，在今下这个时期都被很多的人认为是一种过时的，太过传统而且效率很低的营销方式，但就现在的发展水平，电话营销仍是现代企业采取的最为直接和高效的营销方式．
作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。



http://www.80217.com/down_view.asp?id=19260


但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：

向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

－－提问的方式

根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。
1.开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

－－提问的技巧
提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏
前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默
如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题
通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

－－倾听的技巧

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：


1.确认
在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

2.澄清
对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

3.反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

4.记录
在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

－－【自检】

回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：
客户的性格：孔雀□ 猫头鹰□ 老鹰□ 鸽子□
电话记录：有□ 没有□
确认客户所讲的内容：有□ 没有□
向客户提供自己的信息：有□ 没有□
确定客户方的决策人是谁：有□ 没有□
了解客户的预算：有□ 没有□
尽可能地充分了解竞争对手的弱点：有□ 没有□
达成生意：有□ 没有□

]]> 电话交谈应注意什么？ http://yyy0813.blog.sohu.com/33314860.html http://yyy0813.blog.sohu.com/33314860.html#comment 秋风扫落叶 Fri, 9 Feb 2007 14:00:06 +0800 网上销售 http://yyy0813.blog.sohu.com/33314860.html
电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果

不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”
有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗？对不起，我在吃东西。”
当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里， 每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。]]>